„ Efektywność i doskonałość ” I Forum operacji w Instytucjach finansowych

„ Efektywność i doskonałość ” I Forum operacji w Instytucjach finansowych

Rozpoczęcie 11.12.2018 09:00
Zakończenie 12.12.2018 17:00
LokalizacjaLeonardo Royal Hotel, Grzybowska 45, 00-844 Warszawa

 Patronat merytoryczny objęła:  Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

Do grudnia zostało trochę czasu, ale  warto już dziś zaznaczyć w kalendarzu 11-12 grudnia 2018. W te dni odbędzie się I Forum Pionów Operacji w Instytucjach Finansowych.

 

Celem Konferencji jest:

  • podjęcie dyskusji na temat najnowszych trendów w zakresie zarządzania procesami operacyjnymi, szczególnie w kontekście automatyzacji i robotyzacji,
  • zaprezentowanie bogatego spektrum zagadnień związanych z równoważeniem oszczędności kosztowych i wysokiej jakości obsługi,
  • wskazanie praktycznych rozwiązań w zakresie efektywnego zarządzania procesami operacyjnymi oraz stworzenie płaszczyzny wymiany doświadczeń pomiędzy przedstawicielami kadry zarządzającej pionami operacyjnymi w instytucjach finansowych

 

Do udziału w konferencji zachęcamy wszystkich tych z Państwa, którzy zainteresowani są wymianą doświadczeń, inspiracji i nowych rozwiązań związanych z doskonaleniem oraz zwiększeniem efektywności działań z zakresu operacji.

Konferencja adresowana jest do kadry zarządzającej i kierowniczej pionów operacji w instytucjach finansowych z całego kraju

Kontynuacją konferencji są organizowane warsztaty szkoleniowe:
pt. Doskonalenie pracy w operacjach przy wykorzystaniu podejścia Customer Experience Management.

 

Konferencja organizowana jest we współpracy z Panem Leszkiem Sołtysikiem,

właścicielem firmy MORINFO- Usługi Doradcze

 

8.30-9.00 Rejestracja, dobra kawa i rozmowy kuluarowe

9.00-9.10 Powitanie i rozpoczęcie konferencji

9.10-9.30 AI, blockchain i chatboty, główne trendy OPEX na lata 2018/19 – prezentacja wprowadzająca – Leszek Sołtysik

Proces transformacji cyfrowej w instytucjach finansowych postępuje niezwykle szybko. Jej głównym kierunkiem jest samoobsługa – dostarczenie klientowi wystarczającego zestawu narzędzi, aby mógł przeprowadzić potrzebne mu operacje samodzielnie – bez lub z niewielkim udziałem pracowników danej instytucji. To co jeszcze do niedawna pochłaniało ogromne zasoby czasu pracy ludzi – np. obsługa dokumentacji, przyjęcie i procesowanie zgłoszeń reklamacyjnych, utrzymywanie komunikacji z klientem, rejestracja i księgowanie transakcji – obecnie w wielu instytucjach jest realizowane niemal całkowicie przez „bezobsługowe” systemy informatyczne. W związku z tymi zmianami konieczna jest przebudowa strategii biznesowych i systemów zarządzania firmą. Projektowanie i zarządzanie procesem w nowej „cyfrowej” rzeczywistości wymaga zupełnie innych umiejętności, niż zarządzanie procesem obsługiwanym przez ludzi. Dużym zagrożeniem jest odhumanizowanie wizerunku i utrata emocjonalnej więzi pomiędzy instytucją finansową, a klientem. To co niegdyś klienci uzyskiwali poprzez bezpośredni kontakt z przedstawicielem banku, czy firmy ubezpieczeniowej, teraz trzeba dostarczyć poprzez odpowiednio zaprojektowane doświadczenia cyfrowe. Inne zagrożenie to swoiste „zamrożenie” procesów w maszynie. Maszyny nie mają samodzielnej zdolności do dostosowania się do zmian w otoczeniu, a w szczególności do zmian w oczekiwaniach klientów, regulatorów i innych interesariuszy. Uzyskiwanie niezbędnej zwinności w dobie cyfrowej transformacji stanowi spore wyzwanie dla zarządzających. Jego rozwiązanie wymaga całkowicie innego spojrzenia na organizację. Czy znajduje się ono w szumie różnych mód w zarządzaniu: agile, lean, design thinking, holokracja?  A może w konkretnych rozwiązaniach: RPA, SaaS, cyfrowe platformy usług?

9.30-11.00 PANEL I – STRATEGICZNA TRANSFORMACJA W OPERACJACH
 

Duża dynamika zmian otoczenia, nieuchronna cyfryzacja większości obszarów działania instytucji finansowych, presja na szybkie rezultaty działań, nieustanna aktywność regulatorów powodują, że zarządzanie obszarem operacyjnym instytucji finansowej jest coraz bardziej złożone i trudne. Każde działanie może przynieść nieoczekiwane i niechciane konsekwencje.

• Wraz z oszczędnościami i uproszczeniem procesów rośnie ryzyko niewystarczających zasobów backup-owych lub wąskiego grona osób posiadających wiedzę. Jak wyznaczać granicę uproszczania i oszczędności?
• Presja regulacyjna – nadmierna zawiłość i nieadekwatność przepisów, czy też niezbędny poziom skomplikowania pozwalający na porządkowanie chaosu? (dobry czas na pierwsze podsumowanie wdrożenia RODO)
• Platformizacja, konkuperacja, outsourcing – jak daleko można rozmyć własne granice i wciąż utrzymywać kontrolę?
 

Prezentacja wprowadzająca- Dave Snowden, Cognitive Edge

Prowadzenie: Leszek Sołtysik, MoreInfo

 

11.00-11.20 Kawa i networking

 

11.20-12.40 PANEL II – ZADOWOLENIE KLIENTA – LUKSUS, „HOLY GRAIL”, CZY NIEZBĘDNA CODZIENNOŚĆ?

 

Głównym celem każdego działu operacji w organizacjach służącym klientom jest dostarczanie oczekiwanej przez nich wartości w określonych ramach czasu i wykorzystanych zasobów. To właśnie klienci, w oparciu o doświadczenia własne, doświadczenia osób trzecich, a czasem zmyślone historie, podejmą decyzję i zagłosują swoimi portfelami, czy dana organizacja zasługuje na przetrwanie, czy też nie.

 

• Czy możliwe jest mówienie o operacjach bez odniesienia do klienta?
• Czy i w jaki sposób ograniczać potrzeby klientów w zakresie kontaktu z instytucją?
• Co można osiągnąć poprzez innowacje w zakresie komunikacji z klientem (np. personalizowane filmy)? Czy jest to jeszcze obszar operacji? Jak bardzo słuszna jest nazwa „backoffice”?
• Jak pogodzić oczekiwania klientów z różnych pokoleń?
 

Prowadzenie i prezentacja wprowadzająca: Doświadczenie Klienta – dlaczego organizacje skupione na ciągłym doskonaleniu doświadczeń klienta ograniczają koszty i notują wzrosty zysku?  – Marta Bryła-Gozdyra, Everbee

 

12.40-13.40 Lunch

 

13.40-15.00 PANEL III – AUTOMATYZACJA/ ROBOTYZACJA OPERACJI

Postępy technologiczne w zakresie sztucznej inteligencji, rozpoznawania obrazów i dźwięków oraz komunikacji na linii człowiek – maszyna otwierają całkowicie nowe możliwości w zakresie automatyzacji operacji w instytucjach finansowych. Malejące koszty zaawansowanych rozwiązań i potencjalne ogromne oszczędności po stronie kosztów wynagrodzeń stanowią oczywisty bodziec szybkich zmian. Pozostaje zasadnicze pytanie jak szybko i jak głęboko można zmieniać:

 

• Jak daleko można/powinno się automatyzować operacje? Czy są racjonalne powody jej ograniczania?
• Czy ryzyka związane z automatyzacją/robotyzacją są dobrze rozpoznane i zrozumiane?
• Sztuczna inteligencja – jaki zakres i sposób wykorzystania?
• Jak dużą barierą dla robotyzacji centrum kontaktu z klientem jest język polski?
• Jak uniknąć „zamrożenia” procesów przy pełnej automatyzacji?
Prowadzący: dr Janusz Grobicki z-ca red. naczelnego Mies. Finansowego BANK
 

15.00-15.30 Kawa i networking

 

15.30-16.40 PANEL IV – ZARZĄDZANIE LUDŹMI, KULTURA ORGANIZACYJNA, BARIERY ZMIAN

Zagadnienia dyskutowane w poprzedzających panelach mają kolosalny wpływ na zespoły ludzi pracujących w operacjach:
• Zbyt szybkie lub źle zaplanowane transformacje mogą spowodować gwałtowny odpływ pracowników. Jak zapobiegać?
• Rynek pracy nie sprzyja zdobywaniu i utrzymaniu wykfalifikowanej kadry. W jaki sposób osiągać przewagę na rynku pracodawców?
• Stymulować kulturę innowacji, czy kulturę oszczędności i stopniowego usprawniania? A może jedno i drugie?
• Wielo-pokoleniowość kadr i związane z nią wyzwania. Jak mądrze łączyć niezaangażowanie „millenialsów”, kreatywność i ostrożność „gen. Y”, z pracowitością i doświadczeniem „boomersów”?
Prowadzący: Grzegorz Kuliszewski, IBM
 

16.40-17.00 Podsumowania

 

17.00-18.00 Lampka wina i okazja do rozmów

RADA PROGRAMOWA

Marta Bryła-Gozdyra- Dyrektor Zarządzający, Everbe

Piotr Falenta- Partnerships and Innovations Manager, Citi Handlowy

Grzegorz Kuliszewski- Dyrektor Sektora Finansowego, IBM Polska Sp. z o.o.

Katarzyna Pamuła-Prud, ex. Dyrektor w Pionie Operacji, BPH

Mikołaj Przybek – Dyrektor Wykonawczy w PIKA

Andrzej Roter- Prezes Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

Leszek Sołtysik, Dyrektor, Moreinfo Usługi Doradcze

Magdalena Szczepańska, Dyrektor Departament Operacji – Goather

Andrzej Szumlas – Dyrektor Operacyjny, Wanted Polska Sp. z o.o.

Elżbieta Witkowska, Lider Programu Transformacji,  Bank BGZ BNP Paribas

 

 II dzień, warsztat nt.: Doskonalenie pracy w operacjach przy wykorzystaniu podejścia opartego o Customer Experience.

Teoria

Uczestnicy warsztatów dowiedzą się co to jest Customer Journey i jakie korzyści mogą odnieść operacje dzięki zarządzaniu przez Customer Journey. Następnie zostanie omówione praktyczne wykorzystanie modelu close the loop jako podejścia umożliwiającego ciągłe doskonalenie w obszarach związanych z budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów oraz budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy. Ponadto omówimy w jaki sposób zarządzanie przez customer journey może wesprzeć firmy w pokonaniu silosowości i zwiększeniu konkurencyjności marki przez bliską współpracę back i front office.

Praktyka i umiejętności

W pierwszej części dnia uczestnicy w zespołach omówią największe dla siebie wyzwania w zakresie operacji związane bezpośrednio lub pośrednio z doświadczeniem klienta. Następnie wybiorą te, które ich zdaniem są najbardziej interesujące i w zespołach  roboczych będą mapowali doświadczenia klientów związane z tymi operacjami i umieszczali je na customer journey. W drugiej części dnia zajmiemy się zaprojektowaniem doświadczeń klientów, w sposób, który zwiększy zadowolenie klientów oraz określimy w jaki sposób powinna działać organizacja, by móc dostarczyć klientom zaprojektowane doświadczenia.

Forma

Spotkanie będzie miało formę interaktywnego warsztatu połączonego z krótkim wykładem teoretycznym.

Czas trwania

9.00 – 17.00 z dwoma 15 min. przerwami kawowymi i 30 min. przerwą na lunch.

Wynik

Wynikiem spotkania będzie wiedza uczestników w zakresie podejścia związanego z customer experience i zarządzaniem przez customer journey. Po zakończeniu warsztatów uczestnicy będą wiedzieli na czym w praktyce polega mapowanie doświadczeń klientów na customer journey oraz projektowanie doświadczeń, w taki sposób, by budować zadowolenie klienta optymalizując koszty.

Prowadzący:

Marta Bryła-Gozdyra – dyrektor zarządzający EVERBE

Posiada 19-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience, certyfikowany coach, wieloletni wykładowca akademicki i prelegent z zakresu Customer Experience Management na wielu konferencjach sprzedażowych i marketingowych. Od prawie 21. lat związana z rynkiem sprzedaży, obsługą klienta i marketingiem. Badaniami oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów i jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 11 lat. Jej uwagę zajmuje budowa proklienckich marek i kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów oraz zwiększania efektywności przedsiębiorstwa. Współpracuje z firmami zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi z IKEA, Orlen, PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, mBank, Billennium, Roche, Netia, Innology, UPC i innymi.

Absolwentka zarządzania biznesem oraz psychologii zachowań konsumenckich i psychologii organizacji, a także coachingu.